Временный порядок осуществления технической поддержки пользователей при запросе услуг и сервисов, предоставляемых в цифровой форме посредством государственной цифровой платформы (к постановлению Правительства Кыргызской Республики)

УТРАТИЛО СИЛУ в соответствии с постановлением Кабинета Министров КР от 25 апреля 2025 года № 238

Приложение 2

(к постановлению Правительства Кыргызской Республики от 25 февраля 2020 года № 113)

Временный порядок осуществления технической поддержки пользователей при запросе услуг и сервисов, предоставляемых в цифровой форме посредством государственной цифровой платформы

(В редакции постановления Кабинета Министров КР от 1 июня 2021 года № 17)

1. Общие положения

1. Настоящий Временный порядок осуществления технической поддержки пользователей при запросе услуг и сервисов, предоставляемых в цифровой форме посредством государственной цифровой платформы (далее - Порядок), определяет правила обработки заявок пользователей по проблемам при получении услуг и сервисов, права и обязанности участников информационного взаимодействия при предоставлении таких услуг и сервисов, осуществление процедур технической поддержки в ходе реализации пилотного проекта "Государство как платформа".

2. В настоящем Порядке используются следующие термины и определения:

1) инцидент - событие (нештатная ситуация), связанное с проблемами при получении услуг и сервисов (наименование услуги/сервиса, сроки, качество) и указанное в заявке при обращении пользователя за технической поддержкой;

2) заявка - письменное, устное (по телефону), электронное (с помощью технических средств - программного приложения, информационной системы, веб-сайта, портала, страницы в социальных сетях) обращение пользователя об инциденте;

3) идентифицирующая пользователя информация - фамилия, имя и отчество (при наличии) пользователя, персональный идентификационный номер; наименование юридического лица; индивидуальный номер налогоплательщика, от имени которого выступает пользователь; контактные данные (номер телефона, e-mail);

4) время реагирования - период времени (в рабочих часах) от получения обращения пользователя до принятия обращения (подтверждается ответным электронным сообщением по электронной почте, звонком по телефону, СМС-сообщением, сообщением в личный кабинет, содержащим оповещение о регистрации обращения и номер зарегистрированного обращения). Оповещение о регистрации обращения может содержать запрос информации по существу обращения, предоставление консультации или рекомендаций, а также готовое решение при его наличии;

5) время выполнения заявки - время с момента принятия обращения до момента выполнения и/или закрытия заявки;

6) рабочий день - промежуток рабочего времени, за исключением выходных и праздничных дней;

7) рабочий час - астрономический час в пределах рабочего дня;

8) участники технической поддержки - службы технической поддержки участников пилотирования (колл-центры, сервисные центры, офисы обслуживания, другие механизмы поддержки клиентов, включая онлайн, операторов мобильной сотовой связи, коммерческих банков, лиц, предоставляющих платежные услуги), службы технической поддержки поставщиков услуг (подразделения государственных органов, органов местного самоуправления, государственные и муниципальные предприятия, учреждения, организации), уполномоченный государственный орган;

9) система технической поддержки пользователей - совокупность служб (подразделений) участников технической поддержки, реализующих указанный в настоящем Порядке комплекс мероприятий, посредством которых обеспечивается помощь пользователям в разрешении возникающих инцидентов при получении цифровых услуг и сервисов, указанных в заявках;

10) уполномоченный государственный орган - Министерство цифрового развития Кыргызской Республики, ответственный за реализацию пилотного проекта;

11) уровни технической поддержки пользователей (ТП 1, ТП 2, ТП 3) - линии технической поддержки, последовательно выполняющие рассмотрение поступающих заявок;

12) эскалация - передача решения инцидента на уровень выше (на следующий уровень) производится незамедлительно.

Другие термины и определения в настоящем Порядке употребляются в значениях, определенных в законах Кыргызской Республики "Об электронном управлении", "Об электронной подписи", "О доступе к информации, находящейся в ведении государственных органов и органов местного самоуправления", "О государственных и муниципальных услугах", "Об электрической и почтовой связи", "О рекламе", "О Национальном банке Кыргызской Республики, банках и банковской деятельности", "Об информации персонального характера", банковском законодательстве, а также Временном порядке предоставления услуг и сервисов в цифровой форме посредством государственной цифровой платформы, утверждаемом Правительством Кыргызской Республики, иных нормативных правовых актах Кыргызской Республики.

(В редакции постановления Кабинета Министров КР от 1 июня 2021 года № 17)

2. Режим, уровни технической поддержки

3. Техническая поддержка всех уровней осуществляется в рабочее время. Время, в течение которого заявка принимается в работу, составляет 1 (один) рабочий час, независимо от уровня технической поддержки. Время реагирования на заявку включает только рабочее время.

4. Контактные данные (наименование службы, ФИО, телефоны, адреса электронной почты) сотрудников уровней технической поддержки сообщаются уполномоченному государственному органу, который доводит их до сведения сотрудников всей системы технической поддержки.

5. За организацию системы технической поддержки отвечают непосредственные руководители участников технической поддержки.

6. Информация о времени работы технической поддержки всех уровней сообщается пользователям путем ее размещения на веб-сайтах участников технической поддержки, страницах в социальных сетях, и/или посредством личных кабинетов, программных приложений, информационных систем участников пилотирования.

7. Обращения должны содержать идентифицирующую пользователя информацию. Обращения подлежат регистрации в системе технической поддержки. Пользователь получает уведомление о начале обработки обращения и возможных сроках его выполнения.

8. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть предоставлены в различном виде (ссылки на соответствующую страницу эксплуатационной документации, руководство пользователя, виртуальный бот и другие механизмы).

9. При предоставлении ответов на обращения ключевым показателем должно быть разрешение проблемы (улучшение качества услуг, устранение причин неверной тарификации и т.д.).

Разрешение инцидента невозможно если вопрос, указанный в заявке, выходит за рамки технической поддержки. Такие заявки выполняются соответствующими государственными органами в порядке, установленном Законом Кыргызской Республики "О порядке рассмотрения обращений граждан". § 1. Первый уровень технической поддержки пользователей (ТП 1)

10. Уровень ТП 1 доступен всем пользователям по умолчанию.

11. ТП 1 осуществляется службами технической поддержки участников пилотирования (колл-центры, сервисные центры, офисы обслуживания, другие механизмы поддержки клиентов, включая онлайн, операторов мобильной сотовой связи, коммерческих банков, лиц, предоставляющих банковские услуги, других участников в соответствии с реестром участников пилотирования).

12. В сферу ТП 1 входят следующие функции:

1) принятие заявки в работу и первичное реагирование на инцидент в установленные настоящим Порядком сроки;

2) консультация пользователей по вопросам использования программных приложений (общего характера), их установки и запуска;

3) консультация по вопросам персонификации, идентификации (верификации) пользователей (в том числе удаленной с использованием технических средств);

4) консультация по вопросам получения услуг и сервисов, и осуществления платежей;

5) консультация по вопросам защиты, обработки, использования персональных данных, способам выражения (заполнения, подписания) согласия на обработку персональных данных в форме электронного документа;

6) закрытие заявки или эскалация на второй уровень технической поддержки пользователей (ТП 2).

13. Время разрешения инцидента по заявке на уровне ТП 1 составляет не более 1 рабочего часа.

14. Если инцидент, указанный в заявке, не входит в сферу уровня ТП 1, соответствующий сотрудник, обрабатывающий заявку, обязан незамедлительно эскалировать (передать) заявку на уровень ТП 2.

§ 2. Второй уровень технической поддержки пользователей (ТП 2)

15. Уровень ТП 2 осуществляется службами технической поддержки и сопровождения операторов информационных систем поставщиков услуг (подразделения государственных органов, органов местного самоуправления, государственные и муниципальные предприятия, учреждения, организации).

16. Источниками получения заявок уровня ТП 2, кроме эскалированных с уровня ТП 1, также являются колл-центры служб технической поддержки участников уровня ТП 2, онлайн обращения на веб-сайты, страницы в социальных сетях уполномоченного государственного органа, поставщиков услуг, письменные обращения пользователей, обращения, полученные на личном приеме граждан.

17. В сферу ТП 2 входят следующие функции:

1) разрешение инцидентов по заявкам, эскалированным с уровня ТП 1;

2) консультации по возможным инцидентам (проблемам) при предоставлении услуг и сервисов (сроки, стандарты, качество);

3) консультации по вопросам возврата сумм за ошибочно проведенные, некорректные платежи за услуги и/или оплаченные, но не полученные услуги;

4) консультации при сбоях, ошибках в работе программного обеспечения государственной цифровой платформы (далее - ГЦП), ее компонентов;

5) закрытие заявки или ее эскалация на третий уровень технической поддержки пользователей (ТП 3).

18. Время разрешения инцидента, указанного в заявке, зависит от сложности вопроса и необходимости передачи вопроса компетентным подразделениям либо на уровень ТП 3, в зависимости от приоритетности заявки на данном уровне технической поддержки, составляет:

- по вопросам получения и доступности услуг и сервисов, сроков, стандартов, качества услуг - до 1 (одного) рабочего часа;

- по вопросу функционирования ГЦП и информационных систем поставщиков услуг, по вопросам возврата сумм за ошибочно проведенные, некорректные платежи за услуги и/или оплаченные, но не полученные услуги - до 8 (восьми) рабочих часов;

- по вопросам общего характера - 2 (два) рабочих дня.

19. Если инцидент, указанный в заявке, не входит в сферу уровня ТП 2 и/или не может быть разрешен в сроки, указанные в пункте 18, соответствующий сотрудник, обрабатывающий заявку, обязан незамедлительно эскалировать (передать) заявку на уровень ТП 3.

§ 3. Третий уровень технической поддержки пользователей (ТП 3)

20. Уровень ТП 3 осуществляется уполномоченным государственным органом.

21. Источниками получения заявок уровня ТП 3, кроме эскалированных с уровней ТП 1 и ТП 2, также являются онлайн обращения на веб-сайт, страницы в социальных сетях уполномоченного государственного органа, письменные обращения пользователей, обращения, полученные на личном приеме граждан.

22. На уровне ТП 3 разрешению подлежат следующие инциденты:

1) разрешение инцидентов по заявкам, неразрешенных на уровнях ТП 1 и ТП 2;

2) консультации по вопросам удовлетворенности пользователей услугами и сервисами;

3) вопросы поддержки и развития ГЦП, информационных систем государственных органов, органов местного самоуправления, включения (создания) новых услуг и сервисов в пилотном режиме.

23. Время разрешения инцидента, указанного в заявке, зависит от сложности, и характера, и может составлять от 2 до 7 рабочих дней.

24. Вопросы о привлечении к ответственности должностных лиц государственных органов, органов местного самоуправления, государственных и муниципальных предприятий, учреждений, организаций за допущенные нарушения при оказании государственных или муниципальных услуг рассматриваются в порядке, установленном трудовым законодательством и законодательством в сфере государственной гражданской службы и муниципальной службы.

3. Заключительные положения

25. Уполномоченный государственный орган регулярно проводит обучающие мероприятия для повышения квалификации сотрудников служб технической поддержки всех уровней, оказывает им необходимое содействие, получает и обобщает информацию о поступивших инцидентах, качестве осуществления технической поддержки, а также принимает претензии от пользователей по вопросам качества работы служб технической поддержки.

26. Ответственность за соблюдение требований настоящего Порядка несут руководители участников технической поддержки.

Приложение к Временному порядку предоставления услуг и сервисов в цифровой форме посредством государственной цифровой платформы

Описание и форма результата услуги (справки), сформированного посредством государственной цифровой платформы в форме электронного документа

1. Результат услуги в форме электронного документа должен содержать следующую структуру:

1) изображение Государственного герба Кыргызской Республики по центру верхнего поля бланка, надписи: "Кыргыз Республикасы" "Кыргызская Республика";

2) наименование результата услуги/сервиса (справки);

3) персональный идентификационный номер гражданина Кыргызской Республики (ПИН);

4) фамилия, имя, отчество (при наличии) пользователя;

5) содержание результата услуги/сервиса (справки);

6) примечание: об актуальности сведений на дату их получения, (ниже содержания результата услуги);

7) данные государственного органа, органа местного самоуправления, из информационной системы которого получены соответствующие сведения (результат услуги/сервиса);

8) дата формирования результата услуги/сервиса (такой датой считается дата получения соответствующего уведомления от информационной системы в адрес заявителя);

9) QR-Code, подтверждающий подлинность сформированного результата услуги (справки), содержащий электронную подпись (подписи) уполномоченного государственного органа (органов) и ссылку на запись в информационной системе соответствующего государственного органа о результате услуги.

Примечание: форма (дизайн) результата услуги может быть изменена без внесения изменений в его структуру. Форма результата услуги (справки) См. графическую копию.